一、基本受理情况
　　11月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息397件。其中，投诉与求助电话319件，咨询电话79件。具体受理情况：⑴道路塌陷或路面破损投诉51件。⑵窨井盖破损、移位、下沉等投诉48件。⑶交通事故引发的碎玻璃清扫问题30件。⑷垃圾随意倾倒或市政设施受损投诉29件。⑸路面抛洒的沙子、碎石子以及油污的投诉27件。⑹施工引起的投诉问题21件。⑺树木倒伏、绿化损坏投诉20件。⑻消防栓被撞或破损投诉17件。⑼窨井盖缺失投诉15件。⑽电缆线下挂或电线杆倒伏投诉14件。⑾自来水管道爆裂投诉问题12件。⑿路灯损坏或电力设施受损投诉10件。⒀人防地下空间问题投诉7件。⒁下水道堵塞或污水漫溢问题投诉4件。⒂广告牌、指路牌倒伏投诉3件。⒃其他投诉问题5件。
　　完成了“12345”市长公开电话交办信息20件；“110”社会应急联动指挥中心转办信息50件；数字城管交办信息4件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到99.5 %、办结率达到99.5%。
　　二、受理热点
　　综合情况分析，2017年11月份受理总量与2017年10月份相比有所下降，减少了11件。路面塌陷破损、井盖破损缺失、路面市容环境卫生投诉方面等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。
　　11月份96110指挥中心共受理路面塌陷破损、井盖破损缺失、路面市容环境卫生投诉等三项投诉合计171件，占总数的43%。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。
　　三、案例分析
　　例如：11月2日16时23分，拱墅交警大队来电反映：拱墅区上塘路与登云路交叉口南口，北向南方向路面有碎玻璃，影响交通。16时25分告知拱墅区城管局钱先生。11月3日9时01分，电询拱墅区城管局9号答复：已清理干净。并已反馈交警。
　　11月14日21时15分，市民王先生来电反映：下城区西文街，水印康庭南门往西50米，路面有个大坑，影响交通。21时33分告知地铁集团肖先生。11月15日11时29分地铁集团肖先生反馈：已修复。并已反馈投诉人表示感谢。
　　11月20日8时07分，下城交警大队来电反映：下城区长天弄市儿保后门，有一棵树倒伏，影响交通。8时08分告知下城区城管局18号工作人员。11月21日9时57分下城区城管局许小姐来电反馈：当天就已处理好。并已反馈下城交警大队。
　　11月24日8时09分，市民赵先生来电反映：拱墅区金昌路与拱康路交叉口，西向东方向第三车道，路面有污水井下沉严重。8时12分告知水业集团216号工作人员。11月27日11时23分，电询水业218号工作人员答复：已处理好。并已反馈投诉人。
　　11月26日12时14分，市民刘女士来电反映：西湖区双浦镇昙山桥，有一处自来水管爆裂，现在路面上都是水。12时15分告知水业集团212号工作人员。11月27日11时23分电询水业集团218号工作人员答复：已修复。并已反馈投诉人。