一、基本受理情况
　　12月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息445件。其中，投诉与求助电话368件，咨询电话77件。具体受理情况：⑴窨井盖破损、移位、下沉等投诉64件。⑵施工引起的投诉问题45件。⑶道路塌陷或路面破损投诉43件。⑷路面抛洒的沙子、碎石子以及油污的投诉39件。⑸树木倒伏、绿化损坏投诉29件。⑹交通事故引发的碎玻璃清扫问题21件。⑺窨井盖缺失投诉19件。⑻电缆线下挂或电线杆倒伏投诉18件。⑼路灯损坏或电力设施受损投诉17件。⑽消防栓被撞或破损投诉16件。⑾垃圾随意倾倒或市政设施受损投诉13件。⑿路面积水12件。⒀自来水管道爆裂投诉问题12件。⒁下水道堵塞或污水漫溢问题投诉8件。⒂人防地下空间问题投诉5件。⒃广告牌、指路牌倒伏投诉2件。⒄其他投诉问题5件。
　　完成了“12345”市长公开电话交办信息3件；“110”社会应急联动指挥中心转办信息70件；数字城管交办信息0件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到99.5 %、办结率达到99.5%。
　　二、受理热点
　　综合情况分析，2017年12月份受理总量与2017年11月份相比有所上升，增加了48件。井盖破损缺失、路面塌陷破损、施工投诉方面等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。
　　12月份96110指挥中心共受理井盖破损缺失、路面塌陷破损、施工投诉方面投诉等三项投诉合计171件，占总数的38%。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。
　　三、案例分析
　　例如：12月6日13时14分，滨江交警来电反映：滨江区东冠路，火炬大道南面，公交车撞毁绿化带，影响交通。13 时16分告知滨江区城管局6号工作人员。12月8日10时46分电询滨江城管局7号工作人员答复：现场已处理过，但植被还未移植。12月11日 9时02分电询滨江城管局7号答复：已修复。并反馈滨江交警。
　　12月6日7时02分，西湖交警来电反映：西湖区西溪路720号，有树木倒伏，影响交通。7时04分告知西湖区城管局8号工作人员。12月8日10时02分电询西湖区城管局7号工作人员答复：已处理完毕。并反馈西湖交警。
　　12月11日18时35分，市民楼先生来电反映：西湖区凌周线鲤鱼山街交叉口往南100米处，有几根电缆线下挂，存在安全隐患。18时38分告知电信曹先生，移动杨先生，华数332号。21时10分电信曹先生反馈：所有电缆线均已处理好。并反馈市民楼先生，表示感谢。
　　12月11日9时57分，市民陈先生来电反映：西湖区袁浦路四号浦公交站翔凤宾馆门口，有一个圆形污水井井盖破损严重。9时59分告知水业集团215号工作人员。12月14日13时57分电询水业208号工作人员答复：已处理好。已反馈市民陈先生。
　　12月15日19时38分，市民徐先生来电反映：下城区潮王路靠近古新路，路面有坑洞，反映人车辆受损。19时40分下城区城管局9号工作人员答复该处属于拱墅区。19时41告知拱墅区城管局何小姐。12月20日9时58分电询拱墅区城管局9号工作人员答复：已处理好。已反馈市民徐先生，表示感谢。