一、基本受理情况

　　1月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息679件。其中，投诉与求助电话558件，咨询电话121件。具体受理情况：⑴路面结冰、积雪等投诉119件。⑵道路塌陷或路面破损投诉95件。⑶窨井盖破损、移位、下沉等投诉82件。⑷树木倒伏、绿化损坏投等投诉80件。⑸路面市容卫生投诉65件。⑹施工投诉问题29件。⑺下水道堵塞或污水漫溢问题投诉18件。⑻自来水管道爆裂或生活用水停水求助16件。⑼市政设施受损投诉13件。⑽路灯损坏或电力设施受损投诉10件。⑾消防栓被撞或破损投诉9件。⑿人防地下空间问题投诉7件。⒀电缆线下挂或电线杆倒伏投诉6件。⒁其他投诉问题6件。

　　完成了“12345”市长公开电话交办信息11件；“110”社会应急联动指挥中心转办信息78件；数字城管交办信息1件；96110下发电话交办单5件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到99.7%、办结率达到99.7%。

　　二、受理热点

　　综合情况分析，2018年1月份受理总量与2017年12月份相比有所上升，增加了234件。路面结冰积雪、井盖破损缺失、道路塌陷或路面破损投诉等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，重点加强抗雪防冻期间的值班力量，保障正常的生产生活秩序。

　　1月份96110指挥中心共受理路面结冰积雪、井盖破损缺失、道路塌陷破损投诉等三项投诉合计296件，占总数的43.59%。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。

　　三、案例分析

　　例如：1月31日10时37分市民徐先生来电反应：西湖区留泗路大岭下坡180米不到的地方左右，投诉人撞了编号为223号的路灯杆。10时39分告知路灯所叶女士。14时53分路灯所叶女士反馈已处理好。并反馈投诉人。

　　1月29日13时25分市民杨先生来电反映：下沙16号大街杭州出口加工区内，有一方形的井盖破损。13时26分告知下沙市政张先生。1月30日14:44分电询下沙市政张先生表示已处理好。并反馈投诉人，表示感谢。

　　1月27日17时25分市民项先生来电反映：龙井路上龙井寺车站边，往山上方向，有树木倒伏。17时29分告知杭州市12345-461号工作人员。1月31日15时49分景区高先生来电回复已处理。并反馈投诉人。

　　1月10日13时16分市民李先生来电反映：西湖区留泗路219号路灯杆旁，燃气井盖井座松动，影响附近居民休息。13时18分告知管煤公司邱先生。20时35分管煤公司孙先生来电表示已处理好。并反馈投诉人，表示感谢。

　　1月14日19时20分拱墅交警来电反映：湖州街与杭行路交叉口正中间，路面有碎玻璃需要清扫。19时21分告知拱墅区城管局张先生。1月15日10时25分电询拱墅区城管局何女士，表示已清扫。并反馈投诉人。