一、基本受理情况

　　2月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息215件。其中，投诉与求助电话166件，咨询电话49件。具体受理情况：⑴道路塌陷或路面破损投诉42件。⑵路面市容卫生投诉35件。⑶窨井盖破损、移位、下沉等投诉30件。⑷路面结冰、积雪等投诉15件。⑸树木倒伏、绿化损坏投等投诉6件。⑹自来水管道爆裂或生活用水停水求助6件。⑺电缆线下挂或电线杆倒伏投诉6件。⑻市政设施受损投诉5件。⑼施工投诉问题5件。⑽下水道堵塞或污水漫溢问题投诉5件。⑾路灯损坏或电力设施受损投诉4件。⑿消防栓被撞或破损投诉3件。⒀人防地下空间问题投诉2件。⒁其他投诉问题2件。

　　完成了“12345”市长公开电话交办信息2件；“110”社会应急联动指挥中心转办信息24件；数字城管交办信息1件；96110下发电话交办单0件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到99.7%、办结率达到99.7%。

　　二、受理热点

　　综合情况分析，2018年2月份受理总量与2018年1月份相比有所下降，减少了464件。等道路塌陷或路面破损、路面市容卫生、井盖破损缺失投诉三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。

　　2月份96110指挥中心共受理道路塌陷或路面破损、路面市容卫生、井盖破损缺失投诉等三项投诉合计107件，占总数的49.77%。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。

　　三、案例分析

　　例如：2月28日18时05分市民吕小姐来电反映：滨江区闻涛路钱塘大观小区外，编号为250469号的红色消防栓漏水。18时08分告知滨江高新水务余女士。3月1日10时43分电询高新水务陈小姐表示已处理。并反馈投诉人。

　　2月20日10时14分市民孙女士来电反映：江干区秋石高架离新业街出口不到1.5公里，路面有坑洞，影响交通。10时17分告知路桥公司陶先生。2月26日12时19分电询路桥周女士表示已处理。

　　2月8日15时10分市民徐先生来电反映：拱墅区金华路21号，老年光华医院门口，由南往北方向，绿化带被撞，影响交通。15时12分告知拱墅区城管局张先生。2月11日14时21分电询拱墅区城管局10号工作人员，表示已处理。并反馈投诉人。

　　2月8日16时44分市民张先生来电反映：西湖区灯彩街与荆大线交叉口西面，有华数和移动的电缆线下挂。16时48分分别告知华数100号工作人员，移动杨先生。2月9日14时44分分别电询华数和移动杨先生 ，表示当天已处理好。并反馈投诉人。

　　2月6日10时23分市民郑先生来电反映：西湖区紫箫巷与霞鸣街交叉口快车道上，路面结冰。10时25分告知西湖区城管局张先生。11时30分西湖区城管局张先生来电，其表示路面结冰已处理好。并反馈投诉人。