一、基本受理情况

　　3月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息215件。其中，投诉与求助电话166件，咨询电话49件。具体受理情况：⑴路面市容卫生投诉63件。⑵道路塌陷或路面破损投诉51件。⑶窨井盖破损、移位、下沉等投诉44件。⑷树木倒伏、绿化损坏投等投诉30件。⑸施工投诉问题19件。⑹电缆线下挂或电线杆倒伏投诉19件。⑺路灯损坏或电力设施受损投诉13件。⑻市政设施受损投诉12件。⑼人防地下空间问题投诉9件。⑽自来水管道爆裂或生活用水停水求助8件。⑾下水道堵塞或污水漫溢问题投诉5件。⑿消防栓被撞或破损投诉3件。⒀路面积水等投诉2件。⒁其他投诉问题3件。

　　完成了“12345”市长公开电话交办信息3件；“110”社会应急联动指挥中心转办信息49件；数字城管交办信息2件；96110下发电话交办单4件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到99.7%、办结率达到99.7%。

　　二、受理热点

　　综合情况分析，2018年3月份受理总量与2018年2月份相比有所上升，增加了143件。路面市容卫生情况、道路破损塌陷和井盖破损缺失等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。

　　3月份96110指挥中心共受理路面市容卫生情况、道路破损塌陷和井盖破损缺失等三项投诉合计158件，占总数的44.13%。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。

　　三、案例分析

　　例如：3月4日14时02分市民来先生来电反映：滨江区白马湖路隧道上匝口，路面有坑洞，影响交通。14时05分通知滨江区城管局3号工作人员。3月5日12时13分滨江市政陆先生来电反馈，已处理好。并反馈投诉人。

　　3月5日15时31分下城交警大队来电反映：下城区体育场路和中河路交叉口，北面上高架匝道口，路面有玻璃碎片需要清扫。15时33分通知路桥公司张先生。3月6日10时15分电询路桥公司，楼女士反馈已处理好。并反馈投诉人。

　　3月22日17时37分市民郑小姐来电反映：西湖区西溪路，老东岳52号后面的菜市场旁边，有一个红色消防栓在漏水。17时40分通知水业公司217号工作人员。3月23日10时20日电询水业公司216号工作人员，表示已处理好。并反馈投诉人。

　　3月27日11时48分市民叶先生来电反映江干区秋涛北路一弄64号门口，有一个方形雨水井盖缺失。11时51分通知江干区城管局6号工作人员。16时09分江干城管局6号工作人员反馈：已处理好。并反馈投诉人。

　　3月29日10时25分市民陈小姐来电反映：拱墅区莫干山路与金昌路交叉口，浙江省交通学院门口，附近的人行道上地下水管爆裂，有大量水流出。10时27分通知水业公司220号工作人员。3月30日15时03分电询水业公司218号工作人员表示：当天已处理好。并反馈投诉人。