一、基本受理情况

　　4月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息305件。其中，投诉与求助电话249件，咨询电话56件。具体受理情况：⑴窨井盖破损、移位、下沉等投诉70件。⑵路面市容卫生投诉67件。⑶道路塌陷或路面破损投诉23件。⑷树木倒伏、绿化损坏投等投诉23件。⑸市政设施受损投诉14件。⑹施工投诉问题10件。⑺自来水管道爆裂或生活用水停水求助9件。⑻电缆线下挂或电线杆倒伏投诉9件。⑼路灯损坏或电力设施受损投诉6件。⑽消防栓被撞或破损投诉4件。⑾下水道堵塞或污水漫溢问题投诉4件。⑿路面积水等投诉3件。⒀人防地下空间问题投诉2件。⒁其他投诉问题5件。

　　完成了“12345”市长公开电话交办信息6件；“110”社会应急联动指挥中心转办信息31件；数字城管交办信息2件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到99.7%、办结率达到99.7%。

　　二、受理热点

　　综合情况分析，2018年4月份受理总量与3月份相比有所上升下降，减少了53件。井盖破损缺失、路面市容卫生问题、道路破损塌陷方面等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。

　　4月份96110指挥中心共受理井盖破损缺失、路面市容卫生问题、道路破损塌陷方面等三项投诉合计160件，占总数的52.46%。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。

　　三、案例分析

　　例如：4月5日21时01分市民鲍先生来电反映：西湖区紫荆花路与申花路交叉口，由西往东100米处，有一个污水井盖被水冲开，导致反映人车辆受损。21时02分通知水业公司210号工作人员。4月6日14时21分电询水业公司208号工作人员，表示已处理好。并反馈投诉人。

　　4月10日01时12分市民李先生来电反映：拱墅区湖墅南路90号，苏宁生活广场前的慢车道上，路面渗水，怀疑自来水管爆裂。01时14分通知水业公司224号工作人员。15时26分电询水业公司206号工作人员，表示已处理好。并反馈投诉人。

　　4月11日15时05分市民郑先生来电反映：西湖区灵龙路291号，路灯杆旁的人行道上，有一个方形“中国移动”井盖缺失。15时07分通知移动公司杨先生。4月12日11时57分电询移动李小姐表示已处理好。并反馈投诉人。

　　4月12日15时20分市民石先生来电反映：上城区望江路与钱江路交叉口，由南向北方向，路面有坑洞。15时24分通知钱江新城指挥部邱小姐。4月13日10时03分钱江新城邱小姐来电反馈：已处理好。并反馈投诉人，表示感谢。

　　4月19日21时37分市民余先生来电反映：拱墅区候圣街东向西方向，离丽水北路不到200米，绿化带有一红色消防栓在漏水。21时38分通知水业公司226号工作人员。4月20日11时02分电询水业公司218号工作人员表示已处理好。并反馈投诉人。